วิธีแก้ไข เมื่อสร้าง Product ไปแล้วไม่มีคนใช้งาน

เวลาที่เราทำ product ไปแล้วนั้น เป็นเรื่องปกติที่เราจะคาดหวังไว้ว่ามันจะต้องมีคนใช้งานมันแน่ๆ ของมันดีขนาดนี้ทำไม่จะไม่ใช้กันละ แต่ก็เป็นเรื่องปกติด้วยเช่นกันที่ว่า ของที่เราสร้างขึ้นมามีโอกาศที่จะไม่มีคนใช้เลยก็ได้ หรือ อาจมีคนใช้งาน แต่น้อย

ดังนั้นเมื่อเราเจอสถานการณ์นี้ เราจะแก้ปัญหายังไง บทความนี้มาแชร์วิธีการแก้ปัญหา เมื่อ product มาแล้วไม่มีคนใช้งานกัน

9 ขั้นตอน เปลี่ยน Product ที่คนใช้น้อย ให้เป็น Product ที่ลูกค้าจ่ายเงินและใช้ซ้ำ

ต่อไปจะเป็นวิธีที่เราจะแก้ไข เพื่อช่วยให้การทำ product หรือ features ออกมาใหม่ ให้โดนใจลูกค้า จนลูกค้ายอมจ่ายเงิน และ ใช้ซ้ำ จนเติบโตอย่างก้าวกระโดด

ข้อมูล users นั้นสำคัญ

ดูข้อมูลของ user ที่เข้ามาใช้งาน product ของเราว่า เขาเหล่านั้นเข้ามาจากทางไหน เข้ามาแล้วใช้อะไรส่วนไหนบ้าง ถ้าเป็น website หรือ application ก็ดูว่า user เข้าใช้งานหน้าไหน และหาว่า จุดไหนที่ทำให้ user ไม่ไปต่อ หรือ จุดที่ทำให้เขาออก

ลองคุย กับ users

เรารู้แค่หน้าไหนที่เป็นปัญหามันยังไม่เพียงพอ เราต้องรู้ด้วยว่า "ทำไม" โดยเราต้องฟังจากมุมผู้ใช้งานจริง จะได้แก้ปัญหาได้ตรงจุด และวิธีเดียวที่จะรู้ คือ คุย กับ users คุยกับผู้ใช้งาน (ส่วนน้อย) ที่เข้ามาแล้วใช้จริง หรือ กลับมาใช้ซ้ำ คุยกับผู้ใช้งาน ที่เข้ามาแล้ว ออกไป ไม่กลับมาอีกและคุยกับกลุ่มเป้าหมายที่คุณคิดว่าควรเข้ามาใช้ แต่ไม่ใช้แต่ละกลุ่ม

ควรคุยให้ได้ กลุ่มละ 5 คนเป้าหมายการคุย เพื่อทำความเข้าใจอย่างลึกซึ้ง ว่า ทำไมเขาถึง เข้ามาใช้ หรือ ไม่เข้ามาใช้? เขาต้องการอะไร เพราะอะไร? ทำไมเขามาใช้แล้วถึงชอบ? ทำไมเข้ามาใช้แล้วไม่ชอบ? ถ้าไม่เข้ามา หรือ ไม่ชอบ แล้วใช้ที่ไหนแทน? เพราะอะไร?

ข้อมูลเหล่านี้ จะช่วยให้เรารู้ว่า เราต้องปรับปรุง product ของตัวเองอย่างไร

แบ่งกลุ่ม users

ตอนที่เราคิดจะทำ product เราควรที่จะแบ่งกลุ่มผู้ใช้งานด้วย โดยเราจะต้องแบ่งกลุ่มการใช้งานตามความต้องการที่เฉพาะเจาะจงของแต่ละกลุ่ม

บ่อยครั้งที่เมื่อถามว่า "กลุ่มเป้าหมายคือใคร?" ก็มักได้คำตอบมาว่า "ทุกคน" เราว่าอันนี้มันไม่ใช่ เพราะจริงๆ แล้ว ถึงจะดูเหมือนต่างกันแค่สิ่งเดียว แต่จะมีความต้องการเฉพาะเจาะจงที่ต่างกัน

เช่น คนจองโรงแรมจะมีทั้ง

• กลุ่มที่เน้นจองบน platform ที่ราคาถูกที่สุด
• กลุ่มที่ไม่ได้สนใจราคามาก แค่อยู่ในงบ แต่ชอบสะดวกง่าย จองผ่าน application เดิมเสมอ
• กลุ่มที่ชอบจองตรงโรงแรม เพราะมี request เยอะ
• กลุ่มที่ชอบจองตรง เพราะเที่ยวเยอะ สะสมพอยท์
• กลุ่มที่ชอบโรงแรม unique หาแต่โรงแรม unique

จะเห็นได้ว่า เราสามารถแบ่งกลุ่ม users ออกมาได้มากมาย ดังนั้นพยายามระบุกลุ่มเป้าหมายออกมาให้ชัดเจน

กลุ่มไหนที่เราควรโฟกัส

เมื่อเราแบ่งกลุ่มเป้าหมายได้แล้ว ทีนี้ก็มาดูว่า กลุ่มไหนที่เราควรโฟกัส ดูว่า

• สิ่งที่คุณสร้างมา หรือ ตั้งใจจะเป็นจุดขายนั้น ตอบโจทย์กลุ่มไหนมากสุด?
• กลุ่มนี้ใหญ่ขนาดไหน?
• ความต้องการหรือปัญหาของกลุ่มนี้มีอะไรบ้าง?
• ตรงกับจุดขายคุณหรือไม่?
• มีโอกาสที่จะตอบโจทย์หรือแก้ปัญหาลูกค้ากลุ่มนั้นได้ดีกว่าปัจจุบัน ดีกว่าคู่แข่ง ได้หรือเปล่า?

เราต้องตอบให้ได้ว่า ทำไมลูกค้ากลุ่มนี้ ที่มีความต้องการนี้

ส่วนคนที่เข้าใช้ แต่ไม่ใช่กลุ่มที่โฟกัส เราก็ยังไม่ต้องไปสนใจก่อน เพราะยังไง เขาก็ยังไม่ซื้อกับเรา

คิดสิ่งที่ต้องปรับหรือเพิ่ม

เมื่อเราได้ข้อมูลจาก users มาแล้ว ก็ถึงเวลาที่ต้องคิดสิ่งที่ต้องปรับ หรือ เพิ่ม เพื่อให้ตอบความต้องการของลูกค้ากลุ่มนี้ ไม่จำกัดแค่ features บน application แต่เป็นไปได้ทุกอย่าง เช่น กระบวนการ, ความช่วยเหลือ, บริการหลังการขาย หรือ การตลาด เป็นต้น

กลับไปคุยกับกลุ่มเป้าหมาย

เพื่อไม่ใช้เกิดความผิดพลาดในการปรับหรือเพิ่มอะไรใหม่ๆ แล้วไม่แป๊ก เราก็ต้องกลับไปคุยกับกลุ่มเป้าหมายของเรา

เพื่อทดสอบ idea ว่า

• เขามีปัญหา หรือ ความต้องการนี้จริงมั้ย?
• มันเพียงพอไหมที่จะทำให้เขาเปลี่ยนมาใช้เรา?
• ถ้าต้องจ่ายเงิน หรือ เสียเวลาลงทะเบียน ยังเอาอยู่หรือเปล่า?
• เพื่อเข้าใจว่าจะทำการตลาด ทำให้พวกเขารู้จัก Product คุณได้อย่างไร

ทดสอบกับลูกค้าอีกครั้ง

ก่อนหน้านี้เรากลับไปคุยกับลูกค้าแล้ว เราก็อาจจะได้ feedback กลับมาในระดับหนึ่งแล้ว แต่โดยทั่วไปแล้ว การพูดคุยกันเฉยๆ อาจทำให้ลูกค้าไม่เห็นภาพว่า สิ่งที่เรากำลังทำนั้นมันเป็นอย่างไร บางอย่างลูกค้าอาจจะแค่ เออ ออ ตามเราไป

ดังนั้นอย่าลืมทำเป็น design / prototype มาทดสอบกับลูกค้าอีกรอบ (ยังไม่จำเป็นต้องสร้างจริง) เพื่อให้ลูกค้าเห็นภาพว่า มันจะเป็นประมาณนี้นะ เมื่อมันอยู่บน product ของเรา เช่นใน website หรือ application

เราต้องให้มั่นใจว่า เราทำให้สิ่งที่ลูกค้าต้องการนั้น เห็นเด่นชัด เข้าใจง่าย ใช้ง่ายเวลาทดสอบ ตอน design พยายามทำให้เหมือนที่มันจะเป็น เมื่ออยู่บน product ของเรา (website/application หรือ อื่นๆ) เพื่อเป็นตัวอย่างให้ลูกค้าลองเล่นดูแล้ว สังเกต และ ถามความเห็น จากลูกค้า

รีบสร้าง รีบใช้

เพื่อให้เรามีลูกค้ามาใช้งาน product ของเรา และ ไม่เป็นการลงทุนมากจนเกินไป เราจะเป็นต้องรีบสร้าง features เหล่านั้นให้เร็ว โดยสร้างเท่าที่จำเป็นจริงๆ

เราต้องเข้าใจก่อนว่า มันยากมากที่สร้างออกมาครั้งแรกแล้วใช่เลย

ดังนั้นถ้าสิ่งที่เราสร้าง หรือ เพิ่ม มันเข้าไปใหม่ เราต้องรับปล่อยออกมาให้เร็วที่สุด เพื่อที่จะใช้ ลูกค้าใช้ และ ให้ได้ feedback จากลูกค้าโดยเร็ว

วัดผลลัพธ์

เมื่อเราทำทุกอย่างแล้ว ก็เหลือสิ่งสุดท้ายที่ต้องทำ นั้น คือ การวัดผล ทั้งดู data และ คุยกับลูกค้า เพื่อเอาผลลัพธ์มาใช้ในการปรับปรุง product ของเราให้ดีขึ้น โดยใจลูกค้ามากขึ้นนั่นเอง

ถ้าเราได้ผลลัพธ์ที่น่าพอใจแล้ว ก็ขยับไปเพิ่ม features อื่นๆ เข้ามา หรือ ขยายกลุ่มเป้าหมายของเราออกไปก็ได้