โดยหลักๆ ITIL นั้นให้ความสำคัญกับเหล่านี้เรื่องนี้
Service Managements
เป็นชุดความสามารถเฉพาะทางขององค์กรสำหรับ สร้างมูลค่าให้กับลูกค้าในรูปแบบของการบริการ
คือ ศักยภาพพิเศษขององค์กร (set of specialized organizational capabilities) ที่ช่วยให้สร้าง "Value" ให้กับ customers ในรูปแบบของ "Services"
โดย Service Managements จะประกอบไปด้วยเรื่องของ
- Service Relationships
- Service Provision
- Service Consumption
- Product & Service
- Service Offering
- Key Concept ของการ Value จากการใช้งาน Services
- Output & Outcome
- Cost Risk and Value
Service Relationships
จะประกอบไปด้วย 2 ส่วน นั่นคือ Service Provider กับ Service Consumer แต่ละฝั่งนั้น
โดย Service Provider จะเป็นผู้ให้บริการ ส่วน Service Consumer จะเป็นผู้ใช้บริการ โดยที่ฝั่งของ Service Consumer นั้นจะประกอบไปด้วย 3 กลุ่ม
- Sponsors: เป็นคนจ่ายเงินให้แก้ Services ของ Provider สิ่งที่กลุ่มนี้สนใจ เช่น คืนทุนเมื่อไหร่, เสร็จเมื่อไหร่ เป็นต้น
- Customers: เป็นคนให้ Requirements / TOR ส่วนใหญ่จะเป็นหัวหน้าของ users กลุ่มนี้จะสนใจเฉพาะงานของตัวเอง / KPI เช่น ถ้าหากมีระบบแล้วจะช่วยให้ลูกน้องทำงานได้สะดวกขึ้น ทำงานง่ายขึ้น ส่งผลให้ KPI เป็นไปตามเป้าที่ต้องการ กลุ่มนี้ก็จะสนใจ Services เหล่านั้น เป็นต้น
- Users: คือ คนใช้งาน Services นั้นๆ โดยกลุ่มนี้มักจะให้ความสนใจในเรื่องของ Easy to use (ใช้งานง่ายแค่ไหน) สร้างภาระเพิ่มขึ้นหรือเปล่า เป็นต้น
สมมติว่า ตัว Service Consumer มันมีการสร้าง Service ของตัวเองขึ้นมา เพื่อให้ end user ใช้งาน อีกต่อหนึ่ง Service Consumer นั้น ก็จะเป็น service provider ของ end user อีกทีนึง ตามภาพ
สำหรับ Service Relationships นั้น จะให้ความสำคัญกับการทำงานร่วม (Co-Create) กันระหว่าง Service Provider กับทาง Service Consumer เพื่อส่งมอบ Value ที่เหมาะสนแก่ Users
ซึ่งการทำงานร่วมกันนั้น ก็ขึ้นอยู่กับว่าส่วนไหนเกี่ยวกับใคร เช่น ถ้าเราอยากได้ feedback ว่า Services ที่เราทำนั้น ตรงตามความต้องการของ users ไหมก็ต้องทำงานร่วมกับ users เป็นต้น
ในส่วนนี้เราอาจจะใช้ Stakeholder Mapping เข้ามาช่วยในการบริหารจัดการ relations ก็ได้
Product and Services
ใน ITIL นั้น จะมองว่า...
Products
คือ ระบบ (System) ที่เป็น resource ของ organize ซึ่งอาจประกอบไปด้วย Hardware, Software และ People ที่ทำการ Configuration มันขึ้นมาเพื่อให้ บริการแก่ consumer
ซึ่ง Product นั้น เราวัดกันที่ Availability ของระบบ เช่น ระบบต้องทำงานได้ 99.999% เป็นต้น
Services
คือ บริการ / การใช้งานของ users หรือ end user ซึ่งใน Service นั้น เพื่อส่งเกิดจากการทำงานร่วมกัน (Value Co-Create) เพื่อส่งมอบ outcome ให้แก่ customers
โดยภายใน services จะประกอบไปด้วย หลายๆ products (มี system มากกว่าหนึ่ง) ก็ได้
ถ้าจะสรุปง่ายๆ ก็จะเป็น Product เป็นมุมมองของระบบ ส่วน Services เป็นมุมของของ User (End Point)
ความแตกต่างอย่างนึงระหว่าง product (system) กับ services คือ
ถ้าหาก Service สามารถทำงานได้ มันจะเท่ากับว่า System ทำงานได้
เช่น สมมติว่า Email Services คือ การรับและส่งอีเมล์ หาก users ยังสามารถใช้งานได้ปกติ แปลว่าระบบ ก็ยังสามารถทำงานได้ปกติเช่นกัน
แต่กลับกัน ถ้า Email System ทำงานได้ปกติ ก็ไม่ได้การันตีว่า Email Service จะทำงานได้ มันอาจจะติดปัญหาที่อื่นก็ได้ (เช่น Firewall)
Services Offering
คือ สิ่งที่ใช้สำหรับอธิบายเกี่ยวกับ services ที่ออกแบบให้มีการเข้าถึงความต้องการตามความเหมาะสมแก่ consumer
ยกตัวอย่าง เช่น Package Internet ที่มีหลายๆ package เพื่อให้เหมาะสมกับความต้องการของลูกค้าแต่ละคน
โดย service offering นั้นจะประกอบไปด้วย
Good
เป็น supply to consumer เช่น มือถือ โน๊ตบุ๊ก เป็นต้น บริการนี้จะเป็นการให้ความเป็นเจ้าของแก่ consumer เลย และ consumer จะทำอะไรกับทันก็ได้ เราอาจจะเรียกกว่าการซื้อขาดก็ได้
ตัวอย่าง ถ้าซื้อมือถือ เราก็จะได้ มือถือจาก ร้านเลย โดยที่เมื่อเราได้มือถือมาแล้ว เราจะทำอะไรกับมันก็ได้
จำง่ายๆ ว่า good -> ให้สินค้า
Access to Resource
เป็นการให้สิทธิการใช้งาน เช่น license, aws account เป็นต้น บริการแบบนี้ ตัว product จะอยู่กับ provider ส่วน consumer จะได้แค่สิทธิ์การเข้าใช้งานเท่าไหร่ แต่สามารถมารถ config อะไรกับระบบนั้นก็ได้
ให้นึกถึง aws หรือ google cloud ที่เราได้แค่ account ที่ใช้สำหรับ access เข้าใช้งาน แต่จะไม่ได้ตัวระบบทั้งระบบมาเป็นของเรา
จำง่ายๆ ว่า Access to Resource -> ยืมใช้งาน (เช่าใช้งาน)
Service Actions
เป็นส่วนที่บอกว่า เราจะทำอะไรเพื่อตอบสนองความต้องการของ consumer บ้าง (เช่น user supports) การดำเนินการเหล่านี้ดำเนินการโดยผู้ให้บริการตาม ข้อตกลงกับ consumer ซึ่งมัน คือ SLA นั่นเอง
เช่น
- Package 1 -> SLA -> แก้ไขปัญหาภายใน 4 h
- Package 2 -> SLA -> แก้ไขปัญหาภายใน 1 d
เป็นต้น
จำง่ายๆ ว่า Service Action -> รับประกัน (บริการที่ consumer จะได้รับ)
Service Offering มักจะจับคู่กันแบบนี้
- Good + Service Actions
- Access to Resource + Service Actions
Output and Outcome
สำหรับ ITIL นั้น
Output คือ การส่งมอบกิจกรรมที่จับต้องได้หรือไม่มีตัวตน
Outcome คือ ผลลัพธ์ที่ได้รับจากการใช้งานของ stakeholder โดยมันอาจจะมี output หลายๆ ตัวก็ได้
โดยทั่วไปแล้ว output จะเป็นการใช้เหตุและผลล้วนๆ ส่วน outcome จะเป็นการวัดความพึงพอใจของของผู้ใช้งาน (user satisfaction) ซะเป็นส่วนใหญ่ (เช่น การกลับมาใช้งานซ้ำเป็นเท่าไหร่)
Cost
คือ จำนวนเงินที่ใช้ไปกับกิจกรรมหรือทรัพยากรเฉพาะ ถ้าเรามองจากมุมมองของ consumer ต้นทุนที่เกี่ยวข้องกับ service ใน service relationships นั้นจะมีอยู่ 2 ประเภท
Cost removed: เมื่อ consumer ซื้อ service จากเรา service นั้นจะช่วยลด cost ได้อย่างไร ไม่ว่าจะเป็น ต้นทุนพนักงาน เทคโนโลยี และทรัพยากรอื่นๆ ที่ consumer ไม่จำเป็นต้องจัดหาเหมือนแต่ก่อนแล้ว
Cost imposed: ต้นทุนที่ consumer ต้องจ่าย หากต้องการใช้ service ตัวนี้
โดยทั่วไปแล้ว ต้นทุนรวมในการใช้บริการนั้น จะรวมราคาที่ provider เรียกเก็บ (ถ้ามี) บวกค่าใช้จ่ายอื่นๆ เช่น การฝึกอบรมพนักงาน ต้นทุนการใช้เครือข่าย การจัดซื้อจัดจ้าง และอื่นๆ ผู้บริโภคบางรายอธิบายว่าสิ่งนี้เป็นสิ่งที่พวกเขาต้อง "ลงทุน" เพื่อใช้บริการ
cost ทั้ง 2 ประเภทนี้ คือ สิ่งที่ consumer จะนำมาประเมินว่า ควรที่จะลงทุนหรือย้ายมาใช้ services ของ provider หรือเปล่า ซึ่งถ้าย้ายมาใช้งานแล้ว cost มันควรจะถูกลง
Risk
อีกตัวที่เกี่ยวข้องกัน คือ ความเสี่ยง เราจะต้องระบุความเสี่ยง เพื่อให้ consumer ได้ทราบข้อมูลด้วย ว่า แบบเดิมมีความเสี่ยงอย่างไร และถ้าใช้ service ของเรา จะมีความเสี่ยงอะไรและช่วยลงความเสี่ยงเรื่องอะไรบ้าง
Risk ก็แบ่งออกเป็น 2 ประเภท เช่นเดียวกับ cost คือ
Risk Removed: ความเสี่ยงที่ถูกลบออกจาก consumer โดย service (ซึ่งมันเป็นส่วนหนึ่งของ value proposition) โดยอาจรวมถึงความล้มเหลวของฮาร์ดแวร์บน server ของผู้ใช้ หรือความพร้อมของพนักงาน ในบางกรณี บริการอาจเพียงลดความเสี่ยงของ consumer เท่านั้น consumer จะต้องพิจารณาว่าการลดลงนี้โอเคหรือเปล่า
Risk Imposed: ความเสี่ยงของการใช้ service เช่น Service Provider อาจจะหยุดให้บริการ หรือ มี security breach เป็นต้น
Value
value คือ การรับรู้ถึงคุณประโยชน์ (perceived benefits) ผลตอบแทนที่เป็นประโยชน์ (usefulness) และความสำคัญของบางสิ่งบางอย่าง
ถ้าพูดถึง value เราจะนึกถึงคนที่ใช้งานมัน ซึ่งก็คือ Users ซึ่งเราต้องเข้าใจก่อนว่า value ของแต่ละคนที่มีให้แก่ services นั้นอาจจะไม่เท่ากัน
เช่น
ถ้าหากเราใช้งาน MS Excel เพียงแต่บันทึกข้อมูลทั้วๆ ไป เราอาจจะได้รับ value เพียงแค่ 30-40% ของ Services ทั้งหมดที่ทาง MS Excel มีให้
ถ้าพูดถึง Value ให้นึกถึง User
โดยทั่วไปแล้ว Value จะประกอบไปด้วย 2 ส่วน คือ Utility และ Warranty
Utility จะบอกว่า service นั้นมีอะไรใช้งานบ้าง (มองจากมุมของ user) ซึ่งตรงนี้จะเป็น Functional Requirements (Fit for purpose)
Warranty เป็นการรับประกันว่า service นั้นจะยังสามารถใช้งานได้ (Fit for use) ซึ่งส่วนนี้จะเกี่ยวข้องกับ Non-Functional เป็นหลัก เช่น ระบบสามารถรองรับการใช้งานของ user ได้มากกว่า 10,000 req/sec เป็นต้น
สำหรับการสรุปหัวข้อของ Service Management ก็จะมีประมาณนี้