ทำไมการเปลี่ยนกระบวนการทำงานขององค์กรถึงจำเป็นต้องสนใจทักษะด้วย

ปีก่อนผมได้มีโอกาสเข้าประชุมกับทีม Transformation ที่ต้องการปรับการทำงานเป็น Agile (Scrum) และด้วยความที่เขาต้องการที่จะเร่งการ Transformation องค์กรให้เร็วขึ้น จึงได้เสนอวิธีการกำหนดการกระบวนการทำงาน (Process) ก่อน เพื่อให้สามารถ Transforms ได้เร็วขึ้น

จริงๆ ผมว่ามันเป็นแบบนี้ในหลายๆ บริษัทที่ต้องการจะปรับเปลี่ยนองค์กรเลยว่าได้

การที่เอาคนเข้าไปใส่ใน process ใหม่ แล้วทุกอย่างมันก็จะทำงานได้เอง โดยหวังว่ามันจะสำเร็จ

หลังจากที่ตกลงทำแบบที่เขาต้องการ เพื่อให้เห็นว่ามันทำให้เกิดขึ้นจริงไม่ได้ ผลลัพธ์ คือ มันก็ไม่ได้จริงๆ ผลลัพธ์ที่แย่ที่สุด คือ ปรับไม่ได้สักอย่าง ทั้งกระบวนการ (Process) และ ทักษะ (Skills)

ถ้าพูดกันอย่างตรงไปตรงมาการ Transformation องค์กรนั้น จำเป็นต้องสนใจทั้ง 2 ส่วน คือ กระบวนการทำงาน (Process) กับ ทักษะ (Skills) โดยในบทความนี้ผมขอโฟกัสไปที่ 2 ตัวนี้ก่อน เพราะมันกระทบในระดับของกลุ่มคนทำงานโดยตรง (มันมีอย่างอื่นที่ต้องทำในการ Transformation ด้วย เพื่อให้การ Transformation ประสบผลสำเร็จ)

ทำไมถึงเป็นอย่างนั้น

เราต้องเข้าใจก่อนว่า ในกระบวนการทำงานนั้น แต่ละการทำงานจะมีทักษะที่ต้องใช้อยู่แล้ว (Skill Requires) เพื่อให้ได้งานที่ต้องการออกมา (Output)

ถ้าหากองค์การต้องการที่จะ Transformations อย่างการปรับกระบวนการทำงาน ถ้าหากกระบวนการใหม่ ไม่ต่างจากเดิมมาก เราจะไม่เห็นความเปลี่ยนแปลงของทักษะของพนักงานมากนัก อาจจะมีการเพิ่มทักษะบางอย่างเข้ามา

แต่เมื่อไหร่ก็ตามที่องค์กร ต้องการเปลี่ยนกระบวนการทำงานใหม่ที่มีความแตกต่างจากเดิมมากๆ เราจะเห็นช่องว่างทักษะของพนักงานที่ชัดเจนมากขึ้น

จากภาพจะเห็นว่า ทักษะที่ต้องเพิ่มให้กับพนักงานนั้นมากขึ้น ตามกระบวนการทำงานใหม่ที่นำพาเข้ามา ไม่อย่างนั่น Output ของงานที่ออกมาจะไม่ต่างจากกระบวนการทำงานแบบเดิม

เพราะฉนั้น สิ่งที่ต้องทำนอกจากการปรับเปลี่ยนกระบวนการ คือ เราต้องรู้ด้วยว่าพนักงานแต่ละตำแหน่งที่อยู่ในกระบวนการทำงานแบบใหม่นั้น ยังขาดทักษะอะไรบ้าง เพื่อที่จะได้เสริมทักษะเหล่านั้นให้แก่พนักงานได้

เมื่อรู้แล้ว ก็วางแผนในการเพิ่มทักษะให้แก่พนักงานเดิมที่มีอยู่ เพื่อปิด gap เหล่านั้น และการรับพนักงานใหม่ๆ เข้ามา จะต้อง requires ทักษะเหล่านั้นด้วย (แต่ถ้าหาไม่ได้ ก็จำเป็นต้องเพิ่มทักษะให้พนักงานใหม่ทีหลัง)

ลองนึกภาพว่า...
บริษัทต้องการเปลี่ยนวิธีการส่งของจากเดิมส่งด้วยรถกระบะ เป็นส่งของด้วยรถ F1 ซึ่งใช้ทักษะการขับที่สูงมาก

ถามว่าถ้าเราใช้คนขับเดิมได้ไหม ก็อาจจะได้ ผลลัพธ์อาจจะแย่กว่าการขับรถกระบะแบบเดิมในตอนแรก อาจขับรถไปชน จนเสียหาย หรืออาจจะดีขึ้นมานิดหน่อย แต่ยังไงก็ไม่สามารถรีด Performance ของรถ F1 ออกมาได้ เท่ากับคนที่ขับรถ F1 เป็นอยู่แล้ว

เพราะฉนั้น สิ่งที่ต้องทำ คือ เราต้องเลือกเอาว่า จะหานักแข่งหรือคนที่ขับรถ F1 เป็นมาขับ หรือจะพัฒนาทักษะการขับรถเดิมให้สามารถขับ F1 ได้ใกล้เคียงนักแข่ง

ซึ่งแน่นอนว่าถ้าเราไม่สามารถหาคนที่มีทักษะถึงมาแทนที่ได้ มันก็มีแค่ทางเลือกเดียว คือ พัฒนาคนให้สามารถทำงานนั้นได้

การปรับกระบวนการทำงานก็ไม่ต่างกัน

ของแถม

วิธีการที่องค์กรนิยมใช้ในการเพิ่มทักษะพนักงาน คือ การให้ลงเรียน นั่งดูวิดีโอการสอน

แล้วคาดหวังว่า พนักงานจะทำได้เลย ซึ่งผลลัพธ์มันก็เห็นอยู่โต้งๆ คือ

เรียนไป ก็ทำไม่ได้
ทำไม่เป็น อยู่ดี

การเรียน มันไม่เพียงพอในการนำความรู้เหล่านั้นมาใช้งาน พนักงานจำเป็นที่จะต้องนำเอาความรู้เหล่านั้นมาทดลองใช้ เจอปัญหา และแก้ปัญหาเหล่านั้น ซึ่งต้องอาศัยเวลาและประสบการณ์

เวลาเราไปเรียนอะไรก็ตามส่วนใหญ่เขามักสอนแค่เรื่องพื้นฐาน หรือ concept เบื้องต้น เพื่อให้เราได้รู้จักมัน ซึ่งทั้งหมดก็ไม่ลงรายละเอียดที่ซับซ้อนแน่นอน และไม่ตรงกับ Business ของผู้เรียน

ถ้าในองค์กรมีพนักงานที่เก่ง เรียนรู้ได้เอง และมีประสบการณ์ ก็สามารถหาวิธีการแก้ปัญหาด้วยตัวเองได้ ก็เป็นเรื่องที่ดี

แต่ถ้าไม่... ก็จำเป็นต้องหาที่ปรึกษามาช่วย ในการให้คำแนะนำ ทำให้ดูเป็นตัวอย่าง แก่พนักงานเหล่านั้น เพราะถ้าปล่อยไว้ ไม่ช่วย พนักงานก็ทำไม่เป็นสักที

สรุป

กระบวนการทำงาน มาพร้อมกับ ทักษะของพนักงานเสมอ เราหลีกเลี่ยงไม่ได้ที่จะทำทั้ง 2 อย่าง จะมากหรือน้อยก็ขึ้นอยู่กับทักษะที่มีอยู่มันฟิตกับกระบวนการใหม่หรือเปล่า และเพื่อให้การ transformation เป็นผลสำเร็จ มันยังมีการจัดการเรื่องต่างๆ ตั้งแต่ระดับบนไปถึงระดับคนทำงานด้วย (ไว้จะเขียนต่อใน blog อื่น) และที่แน่นอน โปรดท่องไว้ให้ขึ้นใจว่า...

การ Transformation นั้น มันต้องใช้เวลา