การให้ feedback เป็นทั้งศาสตร์และศิลป์ ความสามารถในการให้ feedback ที่สร้างสรรค์ ลึกซึ้ง และนำไปปฏิบัติได้จริง คือ หนึ่งในเครื่องมือสำคัญที่สุดในกล่องเครื่องมือของผู้นำ
การเข้าใจโมเดลการให้ feedback หลายๆ แบบ จะช่วยให้เรามีวิธีจัดโครงสร้างบทสนทนาได้อย่างมีประสิทธิภาพ กระตุ้นให้เกิดการเปลี่ยนแปลง และส่งเสริมการเติบโตของทีม
Feedback Model
โมเดล SBI (Situation, Behavior, Impact)
เป็นโมเดลที่ได้รับการยอมรับอย่างกว้างขวาง โดยให้เราอธิบาย 3 ส่วนตามลำดับ คือ
- Situation: สถานการณ์ที่เกิดขึ้น
- Behavior: พฤติกรรมที่เราสังเกตเห็น
- Impact: ผลกระทบที่ตามมา
ตัวอย่าง เช่น
ถ้าสมาชิกในทีมมักพูดแทรกคนอื่นระหว่างประชุมบ่อยๆ การให้ feedback ตามโมเดล SBI อาจเป็นแบบนี้
ในการประชุมทีมเมื่อวานนี้ (สถานการณ์) คุณพูดแทรกเพื่อนร่วมงาน X หลายครั้ง (พฤติกรรม) ซึ่งทำให้เราหาข้อสรุปร่วมกันได้ช้าลง (ผลกระทบ)
โมเดลนี้เหมาะมากกับการพูดถึงพฤติกรรมที่ส่งผลต่อ dynamics ของทีมโดยตรง
โมเดล COIN (Connect, Observe, Impact, Next Steps)
ให้มุมมองที่ครบวงจรกว่าเดิม โดยเน้นการสร้างความสัมพันธ์อันดีก่อน (Connect), บอกสิ่งที่สังเกตเห็น (Observe), เล่าถึงผลกระทบ (Impact), แล้วเสนอแนวทางในก้าวถัดไป (Next Steps)
ถ้าเราต้องการพูดถึงประเด็นบางอย่างโดยยังรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับอีกฝ่ายไว้ให้มั่นคง โมเดล COIN จะเป็นเครื่องมือที่เหมาะที่สุด
นอกจากนี้ยังมีโมเดลอื่นที่น่าสนใจ เช่น
- STAR (Situation, Task, Action, Result)
- DESC (Describe, Express, Specify, Consequences)
- GROW (Goal, Reality, Options, Way Forward)
แต่ละโมเดลมีวิธีเรียบเรียงและส่งมอบ feedback ที่ต่างกันไป เปรียบเสมือนกล่องเครื่องมือที่เราเลือกหยิบชิ้นที่เหมาะกับงานตรงหน้าได้
ยกระดับการให้ Feedback
เตรียมตัวให้พร้อม ก่อนให้ feedback ใช้เวลาเตรียมตัวให้ดี กำหนดว่าเป้าหมายของ feedback ครั้งนี้คืออะไร ทำให้มันสอดคล้องกับการเติบโตของผู้รับ และร่างแนวทางการพูดคุยไว้คร่าว ๆ การปรับ feedback ให้เข้ากับตัวบุคคลจะช่วยให้สารที่สื่อออกไปมีน้ำหนักและนำไปสู่การพัฒนาจริง
เจาะจงให้ชัด
feedback แบบกว้าง ๆ มักสร้างความสับสน แทนที่จะพูดว่า "เราต้องสื่อสารให้ดีกว่านี้" ให้ระบุสถานการณ์และประเด็นให้ชัด เช่น "ในการคุยกับลูกค้าเมื่อวานนี้ การใช้ศัพท์เทคนิคของเราอาจทำให้ข้อเสนอของเราดูซับซ้อนเกินไป" ความเจาะจงทำให้ผู้รับเข้าใจได้ทันทีว่าต้องปรับอะไร (ลองใช้โมเดล SBI ด้านบนช่วย)
ชี้ให้เห็นผลกระทบ
ย้ายจุดโฟกัสจากตัวการกระทำของแต่ละคน ไปที่ผลกระทบต่อทีมหรือโปรเจกต์ จะช่วยให้ผู้รับเข้าใจภาพใหญ่ของสิ่งที่ตัวเองทำ วิธีนี้ทำให้บทสนทนายังคงมองที่ข้อเท็จจริง ลดโอกาสที่ผู้รับจะรู้สึกว่าถูกโจมตีเป็นการส่วนตัว
เปิดให้เป็นบทสนทนาสองทาง
ชวนให้สมาชิกในทีมได้แสดงความคิดเห็นระหว่างการให้ feedback ด้วย เพราะนอกจากจะแสดงว่าเราเคารพมุมมองของเขาแล้ว เราอาจได้ข้อมูลเพิ่มเติมที่ช่วยเติมบริบทหรือเปลี่ยนมุมมองต่อเรื่องที่กำลังพูดถึงด้วย
เสนอก้าวถัดไปที่ชัดเจน
feedback ที่ดีต้องนำไปปฏิบัติได้ ข้อเสนอแนะของเราจึงควรเจาะจง เป็นไปได้จริง และสอดคล้องกับเป้าหมายทั้งของตัวบุคคลและของทีม
ให้ทันเวลา
การให้ feedback ใกล้กับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น จะทำให้มันเกี่ยวข้องและนำไปใช้ได้จริงมากขึ้น feedback สม่ำเสมอและต่อเนื่องช่วยเสริมพฤติกรรมที่ดีและแก้พฤติกรรมที่ไม่เกิดผล ได้ดีกว่าการรอให้ feedback ทีเดียวตอนรีวิวประจำรอบ
สมดุลระหว่างเรื่องดีและเรื่องที่ต้องปรับ
การชื่นชมความสำเร็จและความก้าวหน้าช่วยสร้างบรรยากาศเชิงบวก ที่คอยถ่วงดุลกับความจำเป็นในการให้ feedback เชิงแก้ไข การยอมรับในสิ่งที่ทำได้ดี ควบคู่ไปกับการชี้จุดที่ต้องพัฒนา จึงเป็นเรื่องสำคัญ
อย่าลืมติดตามผล
การให้ feedback เป็นกระบวนการต่อเนื่อง ไม่ใช่พูดครั้งเดียวจบ คอยตามความคืบหน้าของสิ่งที่เคยให้ feedback ไป ให้คำแนะนำเพิ่มเติม และปรับแนวทางเมื่อจำเป็น
หลุมพรางที่ต้องระวัง
ขณะที่เราพัฒนาทักษะการให้ feedback การรู้เท่าทันหลุมพรางที่อาจบั่นทอนประสิทธิภาพของ feedback หรือกระทั่งทำร้ายความสัมพันธ์ในการทำงาน ก็สำคัญไม่แพ้กัน การหลีกเลี่ยงสิ่งเหล่านี้ช่วยให้ feedback ของเราสร้างสรรค์และเป็นการสนับสนุนอย่างแท้จริง
- เลี่ยงความคลุมเครือ: feedback ที่ชัดเจนและเจาะจงช่วยให้ผู้รับเข้าใจ และลงมือปรับปรุงได้จริง
- อย่าลืมเรื่องดีๆ: ชื่นชมสิ่งที่สมาชิกในทีมทำได้ดี เพื่อเสริมกำลังใจและแรงจูงใจของเขา
- อย่าวิจารณ์ที่ตัวบุคคล: โฟกัสที่พฤติกรรมเฉพาะเรื่อง ไม่ใช่ที่คุณลักษณะส่วนตัวของคน วิธีนี้ทำให้ feedback ยังคงความเป็นมืออาชีพและมองที่ข้อเท็จจริง
- อย่าตำหนิในที่สาธารณะ: ควรให้ feedback เชิงแก้ไขเป็นการส่วนตัว เพื่อรักษาศักดิ์ศรีของผู้รับ และช่วยให้เขารับฟังโดยไม่ตั้งการ์ด
- อย่าปล่อยให้ล่าช้า: feedback ที่สม่ำเสมอและทันเวลา ส่งผลและนำไปปฏิบัติได้ง่ายกว่า feedback ที่เก็บไว้พูดตอนรีวิวเป็นทางการ
- อย่ามองข้ามบริบท: การคำนึงถึงบริบทเบื้องหลังพฤติกรรม ช่วยให้ feedback ของเราดูยุติธรรมและตรงประเด็นมากขึ้น
- อย่าลืมรับฟัง: feedback ควรเป็นบทสนทนาสองทาง ผู้รับอาจมีมุมมองหรือข้อมูลที่เนสยังไม่เคยรู้มาก่อน
อย่าลืม เรื่องวัฒนธรรมและอคติ
ในการพัฒนาการให้ feedback สิ่งสำคัญ คือ ทำให้สมาชิกทุกคนในทีมรู้สึกว่ามีคุณค่า ได้รับการรับฟัง และได้รับการปฏิบัติอย่างเป็นธรรม
การใส่ใจความแตกต่างทางวัฒนธรรมจึงเป็นเรื่องที่มองข้ามไม่ได้ เพราะแต่ละวัฒนธรรมอาจตีความคำพูดเดียวกันไม่เหมือนกัน
สิ่งที่วัฒนธรรมหนึ่งมองว่าตรงไปตรงมา อีกวัฒนธรรมหนึ่งอาจรู้สึกว่ารุนแรงเกินไป การเรียนรู้บรรทัดฐานทางวัฒนธรรมของคนในทีมและปรับสไตล์การให้ feedback ให้เข้ากัน จึงเป็นการแสดงความเคารพต่อความหลากหลาย และช่วยสร้างบรรยากาศที่ทุกคนรู้สึกเป็นส่วนหนึ่ง
การจัดการกับอคติที่เราไม่รู้ตัว (unconscious bias) ก็สำคัญเช่นกัน เพราะอคติเหล่านี้อาจทำให้ feedback บิดเบือนและปฏิบัติต่อคนไม่เท่ากัน วิธีรับมือคือทำให้ feedback ของเราอยู่บนพื้นฐานของข้อเท็จจริงและผลงานที่วัดได้จริง คอยระวังสมมติฐานหรือภาพเหมารวมที่อาจมาบิดเบือนการรับรู้ของเรา และเข้าร่วมการอบรมด้าน DEI (ฝ่าย HR หลายที่มีจัด) เพื่อเสริมความเข้าใจและความไวต่อความแตกต่างทางวัฒนธรรม
สรุป
เส้นทางสู่การให้ feedback ที่มีประสิทธิภาพเป็นกระบวนการที่ไม่มีวันจบ แต่ทุกก้าวที่เราเดิน ล้วนมีส่วนสร้างทีมที่แข็งแกร่งและทำงานได้ดีขึ้น รวมถึงสภาพแวดล้อมการทำงานที่ดีต่อใจและเกื้อหนุนกันมากขึ้น เดินหน้าต่อไปเรื่อย ๆ 😌