บทความนี้เป็น short note ที่ใช้บันทึกเนื้อหาที่เรียนจาก class ITIL Foundations

IT Service Managements

ก่อนที่จะไปรู้จัก ITIL มารู้จัก IT Service Managements (ITSM) ก่อน ซึ่งมันคือ ชุดของกระบวนการและแนวทางปฏิบัติที่ออกแบบมาเพื่อสร้างและจัดการบริการไอทีที่ตอบสนองความต้องการทางธุรกิจ ITSM ครอบคลุมทุกแง่มุมของการให้บริการไอที ตั้งแต่การกำหนดความต้องการทางธุรกิจไปจนถึงการมอบบริการแก่ผู้ใช้ปลายทาง

ITIL คืออะไร

ITIL ย่อมาจาก Information Technology Infrastructure Library แปลเป็นไทยว่า ห้องสมุดโครงสร้างพื้นฐานเทคโนโลยีสารสนเทศ

มันเป็นชุดของแนวทางปฏิบัติและกรอบการทำงานสำหรับกิจกรรมของไอที เช่น การจัดการบริการไอที และการจัดการสินทรัพย์ไอที ที่มุ่งเน้นการจัดบริการไอทีให้สอดคล้องกับความต้องการของธุรกิจ

ITIL เป็น Framework ตัวหนึ่งที่เราเอามาช่วยจัดการการทำงานภายใต้หลักการของ ITSM นั่นเอง

Pre-sale กับ Post-sale

ใน class นี้เริ่มต้นจากเราต้องรู้ก่อนว่าการทำงานแต่ละส่วนอยู่ตรงไหน โดยอาจารย์ แบ่งออกเป็น 2 ส่วนใหญ่ คือ

Pre-sale

เป็นกลุ่มของการไปหาลูกค้า ขายงาน รวมถึงขั้นตอนการพัฒนา ซึ่งส่วนนี้อาจจะประกอบไปด้วย

  • Requirements
  • Design
  • Developments
  • Testing
  • UAT
  • เป็นต้น

ซึ่งถ้าสรุปง่ายๆ มันก็คือ กระบวนการตั้งแต่ต้นจนถึงส่งมอบนั่นเอง (เริ่มต้นตั้งแต่ไปขายงานลูกค้าเลย)

Post-sale

เป็นกลุ่มของการ Delivery (หรือ Operations) และการ Supports ซึ่งถ้าเจาะลงไป

Delivery นั่น มันจะเกี่ยวกับเรื่องของ Availability ของระบบ

  • Network Operations Center (NOG) ที่เกี่ยวกับการเรื่องของ Monitoring ให้ระบบยังสามารถใช้งานได้ ใช้ CPU/Memory/DISC เท่าไหร่ จัดการเรื่อง performance, security หรือจำนวนคนใช้งาน เป็นต้น
  • Security Operations Center (SOC) เป็นเรื่องของความปลอดภัย ไม่ว่าจะเป็นการตรวจสอบความปลอดภัยของระบบ วิเคราะห์ความเสี่ยง วางแผนอัพเกรดระบบ เป็นต้น

Supports เป็นส่วนของการแก้และซ่อม หากระบบมีข้อผิดพลาดเกิดขึ้น ซึ่ง้เนื้องานส่วนใหญ่ของงาน Support นั้น คือ เสีย -> แจ้ง -> ซ่อม ซึ่งส่วนนี้มักจะถูกคุมด้วย Service Level Agreement (SLA)

SLA = ข้อตกลงในการใช้บริการ

ตัวอย่าง SLA:

  • ผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ตอาจรับประกัน uptime 99.9%
  • ผู้ให้บริการคลาวด์อาจรับประกันว่าจะแก้ไขปัญหาภายใน 30 นาที
  • ผู้ให้บริการซอฟต์แวร์อาจรับประกันว่าจะให้การสนับสนุนทางเทคนิค 24/7

หากเราต้องการบริหาร IT Service ให้มีประสิทธิภาพจำเป็นต้องมีทั่ง 2 อย่างนี้ (Pre-sale & Post-sale) แต่ที่พบเจอส่วนใหญ่มักมีหรือทำได้แค่ฝั่งใดฝั่งหนึ่ง

แต่โน๊ดไว้ว่า ปัจจุบันเริ่มนำเอา 2 เรื่องนี้ ร่วมเข้าด้วยกันแล้ว

Functional กับ Non-Functional Requirements

จากทั้ง 2 ส่วนนี้หากเราต้องการ mapping เข้าไปในเรื่องของการเก็บ Requirements นั้น มันก็คือ เรื่องของ Functional Requirements. และ Non-Functional Requirements. นั้นเอง

โดย Functional นั้นเราจะได้จากการเก็บ Requirements ในขา Pre-sale ส่วน Non-Functional จะถูกเอามาเพื่อช่วยให้เราได้รู้ถึงสิ่งที่ต้องมีหรือต้องทำในขา Post-sale

Agile & Resilience

หากจะมองอีกแบบหนึ่ง เราอาจจะมองว่า Software Development (Pre-sale) จะโฟกัสไปที่ Agile และ Operations & Supports โฟกัสที่เรื่องของ Resilience

คุ้นๆ มั้ยนะ เราสนใจเรื่องของ Agile กัน แต่เราไม่ค่อยได้ให้ความสำคัญกับเรื่องของ Resilience กันใช่ไหมนะ?

Good Practices + Continuous Improvement

เมื่อเรานำเอง ITIL มาใช้ ก็จะทำทั้งสองอย่างนี้ คือ Good Practices ที่ทาง ITIL แนะนำ และ Improvement มันให้ดีขึ้น แปลว่า เราสามารถปรับแต่งวิธีการทำงาน ให้เหมาะสมกับแต่ลงองค์กรได้เลย โดยไม่จำเป็นต้องยึดติดว่า ITIL บอกให้ทำแบบไหน (ถ้าทำแล้วดีขึ้นก็ทำได้เลย)

เอาจริง ITIL ในปัจจุบัน วางตัวเองเป็น Framework ที่เป็น Good Practise จากเมื่อก่อนใช้ว่า Best Practise เพราะว่าการทำงานในปัจจุบัน Best Practise มันเปลี่ยนไว้มากๆ เพราะฉนั้น จึงให้ความสำคัญกับ Continuous Improvements

Service Team

Service Team เกิดขึ้นจากการพยายามปรับตัวของบริษัทใหญ่ ที่พยายามแก้ปัญหา Silo Organization ที่ต่างฝ่ายต่างทำงานเฉพาะของตัวเองทำให้มีปัญหาตามมาเยอะ เช่น ช้า ข้อมูลตกหล่น ไม่มีคนรับผิดชอบ เป็นต้น

ส่วนบริษัทเล็กๆ มักจะไม่ค่อยเกิด เพราะมี Organizations ที่ Flat มากกว่า เลยทำอะไรได้เร็วกว่า

Service Team จะประกอบไปด้วยทุกตำแหน่งที่เกี่ยวข้องกับ Products/Services นั้นๆ โดยมีเป้าหมายเดียวกัน อาจจะเป็น 1 BU ที่ประกอบไปด้วย Business, Dev, Operations, Supports ที่ทำงานร่วมกัน