สร้างทีมให้โตด้วย: Maslow’s Hierarchy of Needs

ผมเป็นคนที่เวลาสร้างทีมขึ้นมาใหม่ ก็จะไปหยิบนู่นหยิบนี้มาใช้ เพื่อให้สามารถสร้างทีมที่ยอดเยี่ยมได้ ซึ่งเมื่อปีที่แล้ว ได้รู้จักเรื่อง Hierarchy of Needs จากที่พี่คริส (Chakrit Riddhagni) ไปพูดไว้ในงาน Agile Thailand 2023 เลยทำให้ฉุกคิดอะไรได้ จริงๆ เราก็เอาเรื่องนี้มาใช้โดยไม่รู้ตัวเหมือนกัน

ดังนั้นหลังจากที่ดองบทความนี้ไว้นานเป็นปี เลยหยิบมาพูดถึงสักหน่อย

Maslow’s Hierarchy of Needs

เริ่มจากเรามาทำความรู้จักมันกันก่อน...

บอกก่อนว่าเรื่องนี้ไม่ได้เกี่ยวกับการสร้างทีมโดยตรงแต่อย่างใด มัน คือ "แนวคิดทางจิตวิทยา" ที่เสนอว่า มนุษย์จะถูกกระตุ้นให้เติมเต็มความต้องการขั้นพื้นฐานในลำดับต้นก่อนที่จะมีพัฒนาความต้องการนี้ออกไปจากด้านล่างสู่ด้านบน

จากภาพสามารถไล่ขึ้นไปได้ดังนี้

ความต้องการด้านกายภาพ (Physiological Needs)

เป็นความต้องการขั้นพื้นฐานของมนุษย์เพื่อที่จะดำรงชีวิตอยู่ได้ เช่น

• อาหาร
• น้ำ
• อากาศ
• การนอนหลับ

นอกจากนี้ยังรวมไปถึงสิ่งพื้นฐานอื่นๆ เช่น ที่พักหลบภัย เครื่องนุ่มห่ม สารอาหารที่เหมาะสม และมาสโลว์ยังรวมการสืบพันธุ์ด้วย เพราะการสืบพันธุ์เป็นการเอาชีวิตรอดของเผ่าพันธ์

ความต้องการด้านความมั่นคง ปลอดภัย (Safety and Security Needs)

ความต้องการในลำดับนี้จะมีความซับซ้อนมากขึ้น มนุษย์อยากจะควบคุมและดูแลสิ่งต่างๆ ในชีวิต ดังนั้นความปลอดภัยและความมั่นคงจึงเป็นสิ่งที่สำคัญ โดยตัวอย่างของความต้องการด้านนี้คือ

• ความมั่นคงทางการเงิน
• ความปลอดภัยของสุขภาพ
• ความปลอดภัยจากอุบัติเหตุ การบาดเจ็บ
• ความปลอดภัยทางอารมณ์ เช่น การไม่เศร้าเสียใจ ไม่ร้อนใจ วิตกกังวล หรือสภาวะที่เป็นลบ
• ความมั่นคงทางในการมีชีวิตที่ดี

เพราะเราต้องการคาดเดาว่าอะไรจะเกิดขึ้นอย่างที่มันเป็นไป เราไม่ชอบความเสี่ยงที่ดูแล้วเป็นไปได้ไม่ดี

ความต้องการด้านความรัก หรือการเป็นเจ้าของ (Love/Sense of Belongings)

มีควาสัมพันธ์ที่ดี ได้รับความรัก หรือรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของกลุ่ม ความต้องการนี้เป็นความต้องการที่เกี่ยวข้องกับอารมณ์ ความรู้สึก ซึ่งเป็นความต้องการทางด้านสังคม (Social Needs) โดยที่สภาวะอารมณ์ ความสัมพันธ์เหล่านี้จะกระตุ้นให้เกิดพฤติกรรมต่างๆ ตามมา

• เพื่อน
• ความรักในเชิงโรแมนติก
• ครอบครัว
• ความเป็นกลุ่ม
• ความเชื่อใจและความสนิท

ความต้องการในขั้นนี้ยังรวมไปถึง การเป็นส่วนหนึ่งของกลุ่มต่างๆ เช่น เพื่อนร่วมงาน ครอบครัว กลุ่มทางศาสนา ด้วยเช่นกัน

ความต้องการด้านความเคารพ (Esteem Needs)

ความต้องการด้านความเคารพเกิดขึ้นเมื่อความต้องการด้านอื่นๆ ได้รับการตอบสนองแล้ว ในระดับนี้เราจะต้องการความเคารพนับถือจากคนอื่น ซึ่งสามารถแบ่งออกเป็น

• ความต้องการที่จะเป็นใครสักคน หรือมีความภูมิใจ เกิดความความเชี่ยวชาญในทักษะต่างๆ
• ความต้องการที่จะได้รับการเคารพจากคนอื่น เช่น การมีชื่อเสียง ศักดิ์ศรี

ความต้องการด้านนี้ยังรวมไปถึงสิ่งต่างๆ เช่น ความรู้สึกมีคุณค่า หรือ self-esteem เช่นกัน คนที่สามารถตอบสนองความต้องการด้านความเคารพจะมีความรู้สึกมั่นใจในความสามารถของตนเอง

ในขณะที่คนที่ขาด self-esteem และการเคารพจากคนอื่นๆ อาจทำให้เกิดความรู้สึกด้อยค่ากว่าคนอื่น ซึ่งมาสโลว์กล่าวว่าความต้องการการยอมรับนี้เป็นสิ่งที่สำคัญที่สุดในเด็กและวัยรุ่น

การบรรลุความหมาย หรือความสมบูรณ์ของชีวิต (Self-Actualization)

เป็นสิ่งที่อยู่สูงสุดในระดับของความต้องการตามทฤษฎีของมาสโลว์ ซึ่งมันหมายถึงการตระหนักในความสามารถของคนๆ หนึ่ง ความต้องการที่จะเป็นในสิ่งที่คนๆ หนึ่งสามารถเป็นได้ เป็นสิ่งที่มีความเฉพาะเจาะจงเช่น คนๆ หนึ่งถูกเติมเต็มจากตัวเองในการทำบางอย่างให้ดีที่สุด เป็นการบรรลุศักยภาพของตัวเอง และพัฒนาตัวเองเช่น

• บางคนอาจต้องการเป็นพ่อแม่ในอุดมคติ
• บางคนอาจต้องการมีความเป็นเลิศด้านกีฬา
• บางคนอาจต้องการใช้ความคิดสร้างสรรค์ ประดิษฐ์ วาดภาพ อย่างเต็มศักยภาพ

ถึงมีข้อขัดแจ้งอยู่บ้างที่บอกว่า ไม่จำเป็นต้องเติมให้เต็มไปทีละขั้น เราสามารถมีหลายๆ อย่างพร้อมกันได้ ซึ่งผมก็เห็นด้วยในส่วนหนึ่ง แต่ยังไงการเติมให้เต็มทีละขั้นมันก็มั่นคงกว่า

ประเภทของความต้องการ

ความต้องการทั้ง 5 นี้สามารถแบ่งได้เป็น 2 กลุ่ม

Deficiency needs (D-needs)

เป็นความต้องการ 4 อันแรก คือ ความต้องการด้านกายภาพ, ความปลอดภัย/ความมั่นคง, ความรัก/การเป็นเจ้าของ และ ความเคารพ

เป็นความต้องการที่เกิดขึ้น เมื่อมีความขาด และจะจูงใจให้มนุษย์ทำอะไรบางอย่าง เมื่อมันไม่ได้รับการตอบสนอง ความต้องการในกลุ่มนี้จะเพิ่มขึ้นและยาวนานขึ้นหากมันถูกปฏิเสธ เช่น หากคุณอยู่ในสภาวะที่ขาดแคลนอาหาร คุณจะรู้สึกหิวมากยิ่งขึ้นและต้องการกินมากขึ้น

Being needs or growth needs (B-needs)

คือ ความต้องการด้านการบรรลุความหมายภายใน หรือความสมบูรณ์ของชีวิต (Self-actualization)

เป็นความต้องการที่ไม่ได้เกิดขึ้นจากการขาดอะไรบางอย่าง แต่เป็นความต้องการ ความปราถนาของมนุษย์ที่จะเติบโต และครั้งหนึ่งที่ความต้องการในการเติบโตนี้ได้รับความพอใจแล้ว เราจะไปถึงความต้องการระดับสูงสุด คือ Self-actualization

ทฤษฎีความต้องการของมาสโลว์ ได้บอกไว้ว่าเราจะต้องได้รับความพึงพอใจในความต้องการ Deficiency needs (D-needs) ก่อนที่จะได้รับความต้องการ Being needs (B-needs)

The high-performing team look like?

ก่อนที่เราจะสร้างทีมที่มี High Performance ขึ้นมา เราต้องตอบให้ได้ก่อนว่า High Performance Team เนี่ย หน้าตามันเป็นอย่างไร

ซึ่งแต่ละคนก็มีคำนิยามของตัวเอง ไม่เหมือนกัน

สำหรับผมแล้ว ทีมทำงานเยอะ ออกของได้เยอะๆ ทำงานหามรุ่งหามค่ำ หรือ ผมเรียกอีกอย่างว่า "ทีมปั่นงาน" ซึ่งมัน ไม่ใช่ Team ที่ High Performance ในสายตาของผม ถ้าเป็นผมสังเกตดูว่าทีม:

• ร่วมมือกันดีไหม?
• มีพื้นที่ปลอดภัยไหม?
• ส่งมอบงานได้ตามที่สัญญาไว้ไหม?
• งานมีคุณภาพไหม?
• จัดการความคาดหวังได้ไหม?
• มีความคิดริเริ่มเองได้ไหม?
• อื่นๆ

ไว้เดียวผมจะเขียนเรื่องนี้เพิ่มเติมให้อีกที

My Playbook

แต่ละคนจะมี playbook เป็นของตัวเองว่า ทีมที่ดีเป็นยังไง เรามีภาพต่างกัน
แต่ละทีม แต่ละ stage มีของที่แตกต่างกันอยู่

ส่วน my playbook ของผมก็จะเป็น...

create safe space and great culture

สร้างพื้นที่ที่ปลอดภัย เพื่อสร้าง culture ที่ดี จากที่เจอมาส่วนใหญ่แล้ว บางทีมก็ตีกันจะตายอยู่แล้ว ไม่ก็ทำงานกันจนโงหัวไม่ขึ้น ไม่ก็ทำงานหามรุ่งหามค่ำ ที่เจอบ่อยมากๆ ก็คือ งานแทรก งานเร่ง งานด่วน

ผมชอบเรียกว่า Survival Mode

สิ่งเหล่านี้เป็นเหมือนภัยคุกคามของทีม ที่ทำให้ทุกคนในทีม จะต้องคอยรับมือกับมันในแต่ละวัน ถ้าเกิดอะไรเหล่านี้ขึ้นกับทีมไหน นั่นอาจจะไม่เป็นพื้นที่ๆ ปลอดภัยสำหรับทีมมากนัก เพราะทีมจะไม่สามารถหยุดและตั้งคำถามถึงงานของตัวเองได้

let’s help team and set examples (leader not manager)

ต่อมาก็จะเป็นเรื่องของการเข้าไปช่วยเหลือทีมและทำให้ดูเป็นตัวอย่าง ว่าวิธีการที่ควรจะเป็นมันเป็นอย่างไร เราต้องบอกทีมได้ และสามารถทำให้ทีมดูเป็นตัวอย่างได้ด้วย

เราไม่ควรแค่สั่งๆ ให้คนในทีมทำโดยที่เราไม่ได้ทำให้ดูเป็นตัวอย่างเลย เพราะมันจะจบที่ คนในทีมจะฟังแค่ผ่านๆ ไป ไม่ทำตามที่บอก จนสุดท้าย ถ้าทนไม่ไหว ก็กลายเป็นบังคับให้ทำไปโดยบริยาย ซึ่งมันไม่ได้สร้างพื้นที่ปลอดภัยให้ทีมเลย

how to manage project well?

เราต้องมาดูด้วยว่า การบริหารจัดการโครงการ ที่กำลังทำอยู่มันดีแล้วหรือยัง เพราะโดยส่วนใหญ่งานที่เร่งๆ รีบๆ ที่เจอ มักพบว่ามาจากการบริการจัดการโครงการได้ไม่ดี เช่น

• Requirements ไม่ชัดเจน คลุมเครือ
• ไม่เข้าใจ Requirements
• ไม่มีการ Priority งาน
• ไม่รู้ Capability ที่แท้จริงของทีม
• Estimate เวลาผิด
• คุณภาพของงานไม่ดี มี Bugs/Defects
• อื่นๆ

ถ้าหากการบริหารโปรเจคไม่มีประสิทธิภาพแล้ว ทีมก็จะต้องเจอกับการเปลี่ยนแปลง ที่ไม่สามารถคาดเดาได้ และเมื่อใกล้ถึง Deadline ก็ได้เวลาเปลี่ยนโหมดไปเป็นโหมดเอาตัวรอด (Survival Mode)

Quality not quantity

ผลลัพธ์ของงานนั้น "คุณภาพ" ควรมาก่อน "ปริมาณ" เพราะงานที่มีคุณภาพนั้น แทบจะไม่มี Bugs/Defects เลย และเมื่อไม่มี Defects แล้ว งานแก้บั๊ค ที่แทรกระหว่างช่วงเวลาทำงานก็จะน้อยลงตามไปด้วย

แต่โดยส่วนใหญ่ผมมักพบว่า ปริมาณมาก่อนเสมอ เช่น ให้ทีมทำงานเยอะๆ กลัวคนในทีมไม่มีงานทำ เลยใส่งานเข้าไปจนไม่มีเวลาว่าง ต่อให้งานนั้นไม่เกี่ยวข้องกับที่ทีมกำลังทำอยู่ก็ตาม

ซึ่งจริงๆ แล้ว คุณภาพกับปริมาณนั้น มันการแปรผกผันกันอยู่แล้ว

หากเราต้องการชิ้นงานที่มีคุณภาพ ปริมาณที่จะได้ก็น้อยลง (ทีมทำได้สูงสุดแค่นี้)

หากเราเน้นที่ปริมาณงาน คุณภาพก็จะลดลง (ทีมทำได้เยอะและเร็วมาก แต่บั๊คกระจาย งานแก้เพียบ)

ผมเชื่อว่าเราทุกคนรู้อยู่แล้ว มันไม่มีหรอกที่จะเอาทั้งคุณภาพและปริมาณไปพร้อมกัน นอกเสียจากว่า ทีมทำงานได้ต่ำกว่าที่ควรจะเป็นจริงๆ

Lean the process

เมื่อทุกอย่างลงตัว ทีมมีพื้นที่ปลอดภัย การบริหารโปรเจคมีประสิทธิภาพ ออกงานที่มีคุณภาพได้แล้ว ค่อยมาดูเรื่องของ Lean Process

เพื่อหาว่า มีการทำงานไหนบ้างที่เป็น waste แล้วก็ค่อยมาปรับกันไป (เรื่อง waste ใน Software Development ก็น่าสนใจ ไว้ค่อยมาเขียนอีกบทความละกัน)

ส่วนใหญ่ก็จะใช้พวก

• Work in Process (WIP)
• Value Stream Mapping (VSM)
• Lean Process

ส่วนใหญ่ไม่ค่อยมาถึงจุดนี้เท่าไหร่ และไม่แนะนำให้ข้ามมาทำจุดนี้เลย เพราะมันจะวุ่นวายมาก

Categories of Good Leader

จากประสบการณ์ที่เคยเจอมา Leader ที่เก่งๆ สามารถแบ่งออกได้เป็น 2 กลุ่มใหญ่ๆ คือ

Lead out of Crisis

คนเหล่านี้มีความสามารถในการเข้าไปช่วยดับไฟ ช่วยไปวาง structure ช่วยให้ทีมออกจากสถานการณ์ที่เลวร้าย เละเทะ ได้

โดยส่วนมากจะเป็นคนที่เข้มงวดมากๆ เพราะว่าการจะออกจากสถานการณ์นี้ได้ ต้องทำตามแปปเป๊ะๆ มีการวางวิธีการทำและ tracking งานตลอดเวลา

The one who can get the best out of talented group of people inspired

เป็นคนที่มีความสามารถในการดึงเอาความสามารถของคนที่มี high talent หรือ คนที่ทำงานได้ดีอยู่แล้ว ส่งเข้าไปแล้วเพิ่มขีดพลังความสามารถเข้าไปอีก เพื่อให้คนในทีม หรือ ทีม Growth ขึ้นไปอีก ส่วนใหญ่จะเป็นการสร้าง Challenge หรือ Inspired ให้แก่คนในทีม ถ้าอยู่ในสถานการณ์นี้เมื่อไหร่ อารมณ์แบบ มีอะไรน่าทำ น่าลองไปหมด อันนี้ก็ดี อันนี้ก็ดี

The Growth of Teams: Maslow’s Hierarchy of Needs

อ้อมไปอธิบายเรื่องอื่นซะยืดยาว ได้เวลากลับมาที่ Hierarchy of Needs กับการสร้างทีมกัน หากเราลองมาแยกทีมออกเป็นแต่ละ Level ตาม Hierarchy of Needs ก็จะได้ดังนี้

Team level 1: Survival

ทีมนี้เป็นทีมที่โฟกัสไปทีการเอาตัวรอดเป็นหลัก โฟกัสไปที่งานตรงหน้า ทุ่มเวลาทั้งหมดเพื่อให้ตัวเองและทีมผ่านวันนั้นไปได้ บ้างก็ต้องทำงานนอกเวลา เพื่อปั่นงานให้ทันกำหนด

โดยส่วนใหญ่แล้ว ทีมในระดับนี้ไม่ค่อยได้มีเวลาคิด หรือไตร่ตรองมากเท่าไหร่ เน้นแก้ปัญหาเฉพาะหน้าปะผุกันไป

ถ้าอยู่ในทีม Level นี้ ไม่ห่วงเรื่องงาน มีให้ทำตลอดไป ไม่ต้องพัก

บอกไว้ก่อนว่า บางครั้งเราก็ต้องเข้า Survival Mode เหมือนกัน แต่ต้องรู้ตัวก่อนและเตรียมการให้ดี (นานๆ ครั้งได้นะ แต่ทุกเดือนก็คงไม่ใช่)

อีกหนึ่งอย่างที่พบบ่อย คือ เมื่อเข้า Survival Mode เมื่อไหร่ สุขภาพของคนในทีมจะเริ่มถดถอยลง และโอกาศที่พนักงานจะลาออกมีสูงขึ้น และเมื่อมีคนลาออกก็จะส่งผลกับโปรเจคมากๆ

หลายๆ เคส ที่ผมเจอ ถือว่าบริษัทหรือคนที่เกี่ยวข้องยังโชคดีอยู่บ้างที่พนักงานส่วนใหญ่รับผิดชอบต่อหน้าที่ไม่ลาออกระหว่างทาง (แม้ว่าไม่คุ้มค่าก็ตาม) แต่หลังจบโปรเจคก็ไปลุ้นเอาว่าจะออกไหม

สำหรับทีม Level นี้ Leader ที่ดี ควร ลงไปช่วยงานทีม ทำให้ดูเป็นตัวอย่าง ช่วยทีมเข็นงาน ช่วยดับไฟ เพื่อให้รอดพ้นจากวิกฤตินี้ไปให้ได้

Team level 2: Safety

เมื่อก้าวข้ามการก้มหน้าก้มตาทำงานและทีมเริ่มโงหัวขึ้นได้แล้ว มีเวลาหายใจ เมื่อนั้นทีมจะเริ่มคิดและหาวิธีการทำงานที่ปลอดภัยมากขึ้น เพื่อไม่ได้เจอสถานการณ์ที่ต้องกลับไป Survival แบบนั้นอีก

ทีมเริ่มมี Need of consistency ที่การันตีได้อย่างน้อยระดับหนึ่งว่า จะทำแบบนี้ไปได้เรื่อยๆ ทีมสามารถส่งงานได้ตามเวลา เริ่มมีความทนทาน มีคนลาออกก็ยังอยู่ได้ มี process บางอย่าง เพื่อให้มั่นใจว่าจะ deliver งานได้ตามสัญญาเรื่อยๆ

ในทีม Level นี้ สิ่งสำคัญ คือ การ transition ตัว Leader โดยจะต้องหยุดการเข้าไปช่วยงาน ดึงตัวเองไปคุยเรื่อง process, meeting cadence, methodology ต่างๆ

Leader ที่เก่งๆ จะเริ่มวาง Process และ Leader ต้องโตก่อนทีม ถ้าทีมทำได้เองแล้ว ไม่ต้องไปช่วยเขียนโค้ดแล้ว

ระวังไว้ว่า ถ้าเราเอา Leader ที่เก่งด้าน process ไปพยายามไปวางให้กับทีม level 1 ก็ไม่ช่วยอะไร ให้ไปช่วยทีมดับไฟก่อน ถ้า leader ช่วยเองไม่ได้ ก็ไปหาคนมาช่วยให้ทีมรอดก่อน

Team level 3: Belonging

ทีมในระดับที่ 3 นี่ จะเริ่ม deliver ได้อย่างคงที่ มี process ระดับหนึ่งแล้ว ต้องการพิสูจน์ตัวเองในสังคมของเขา เริ่มมีส่วนร่วมกับ Product และมีความเป็น Ownership มากขึ้น

คนในทีมจะเริ่มเสนอไอเดีย และสิ่งต่างๆ ที่ทำเป็นประโยชน์ต่อ Product

เมื่อถึง Level นี้ Leader จะเริ่มปล่อยทีมให้คิดหรือทำงานเองได้แล้ว และค่อย Mentor ทีม ถ้าทีมติดปัญหาเรื่อง process ใดๆ

Leader ที่เก่งตรงนี้ คือ ออกไปคุยกับ sponsors, stakeholders เพื่อให้พวกเขาเห็น value ของทีม ระวังไว้อย่างหนึ่งว่า ถ้าไปเร็วไป ก็เหมือนไปโม้ (แต่ทำไม่ได้จริง)

การ Transition ของ leader จะเปลี่ยนจาก structure provider เป็น influence กับคนภายนอกทีม ต้องปล่อยมือจากการ design process แล้ว เป็นจุดที่ทีม รู้แล้วว่า process ที่ดีที่สุดสำหรับพวกเขาคืออะไร

และเหมือนเดิม Leader ต้องนำหน้าทีมไปหนึ่งขั้นเสมอ

Team level 4: Esteem

ความต้องการด้านความเคารพ หรือ ภาคภูมิใจ จะเกิดขึ้น เมื่อความต้องการด้านอื่นๆ ได้รับการตอบสนองแล้ว ในระดับนี้ทีมเริ่มสร้าง identity ของตัวเองแล้ว

ซึ่งทีม Level นี้ จะต้องการที่จะบอกหรือประกาศให้คนภายนอกได้รับรู้ถึงความสามารถและวิธีการทำงานของทีม และมีความภูมิใจ เกิดความความเชี่ยวชาญในทักษะต่างๆ

รวมถึงการมีชื่อเสียงก็เป็นส่วนหนึ่งในนั้น ให้ลองนึกภาพว่า มีคนรู้จักว่าบริษัทของพวกเรานั้น มีกระบวนการทำงานที่เจ๋งแค่ไหน

ใน Level นี้ Leader จะเป็น inspiration สร้างแรงบันดาลใจแก่ทีม

การ Transition คือ ทีม set direction goal เองแล้ว จัดการ client relationship เองได้แล้ว Leader ทำเรื่อง manage culture/identity/purpose

ระวังเรื่องของการ emphasize culture เร็วเกินไป อาจทำให้ stakeholders ไม่ได้สนใจ culture เรา เพราะงานที่บอกให้ทำยังส่งมอบไม่ได้เลย

เวลาสร้างทีมใหม่ เป็นช่วงเวลาที่ดี ที่จะสร้าง 4 levels ทั้งหมดที่กล่าวมา ตั้งแต่ต้น

Team level 5: Actualisation

ทีมใน Level นี้ค่อนข้างจะไกลตัวไปสักหน่อย ผมเองก็ไม่เคยไปถึงในระดับนี้ แค่ทำ 1-4 ให้ได้ก็ใช้เวลามากแล้ว

เราใช้จริงๆ แค่ 4 Level ก็เพียงพอแล้ว

ผมเองก็ไม่รู้เหมือนกันว่า Level ที่ 5 จะเป็นอย่างไร ไม่ขออธิบายข้อนี้ละกัน

จากทั้งหมดที่ได้เขียนมา ตัวผมเองก็ได้เอาเรื่องนี้มาใช้ในการ Build Team และนำพาทีมไปยัง Level ต่างๆ

หวังว่าจะพอมีประโยชน์ 😊